| Ongewenste omgangsvormenLaatste update september 2024 Ongewenste omgangsvormen Ongewenste omgangsvormen bederven de werksfeer en kunnen de gezondheid, het zelfvertrouwen en de prestaties van medewerkers aantasten. Het kan daarbij gaan om ongewenste omgangsvormen van leidinggevenden, of van medewerkers onderling, of van derden naar medewerkers. Het thema ongewenste omgangsvormen omvat de volgende onderdelen: Risico
Eisen
Algemene maatregelen inzake ongewenste omgangsvormenDe onderstaande maatregelen zijn zijn vereist zowel voor intern ongewenste omgangsvormen, als voor agressie en ander ongewenst gedrag door derden.
Ongewenste omgangsvormen in de RI&E
Volgens de Arbowet is de werkgever verplicht een Risico-inventarisatie en een Plan van aanpak op te stellen ter voorkoming van alle vormen van psychosociale arbeidsbelasting. De werkgever dient als basis de Vragenlijst_ongewenste_omgangsvormen_en_werkdruk te gebruiken (of een vragenlijst met een vergelijkbare kwaliteit) en de risico’s hiermee te inventariseren. Anderstalige medewerkers ontvangen de vragenlijst in een voor hun begrijpelijke taal. De verwerking van de gegevens van de vragenlijsten zal op anonieme wijze gebeuren en de resultaten zullen niet naar personen te herleiden zijn.
Het uiteindelijke Plan van aanpak wordt in overleg met de Ondernemingsraad dan wel personeelsvertegenwoordiging opgesteld. Dit Plan van aanpak bevat tijdstermijnen waarbinnen maatregelen worden genomen en wordt beschikbaar gesteld aan alle medewerkers.
Te allen tijde kan hetzij de ondernemingsraad of personeelsvertegenwoordiging, hetzij een werknemersorganisatie, hetzij een groep medewerkers de resultaten en/of de maatregelen bespreken met de werkgever, dan wel de risico’s met behulp van de vragenlijst (opnieuw) laten inventariseren, dan wel verzoeken om een nieuw Plan van aanpak voor de onderneming of een deel daarvan. De werkgever is gehouden hieraan alle medewerking te verlenen. Medewerkers kunnen zich daarin laten bijstaan door een, door henzelf aangewezen deskundige. Wanneer deskundigen geen kosten in rekening brengen, is toestemming van de werkgever niet vereist. Voor ondernemingen met een wettelijk ingestelde ondernemingsraad of personeelsvertegenwoordiging geldt het recht op ondersteuning door deskundigen volgens de Wet op de Ondernemingsraden.
Als blijkt dat ongewenste omgangsvormen een knelpunt vormen in het bedrijf of een bedrijfsonderdeel, breng dan met een verdiepend onderzoek op elk onderdeel van ongewenste omgangsvormen in kaart waar en hoe het voorkomt in het bedrijf. Leg de resultaten daarvan vast in de RI&E en neem de te nemen maatregelen op in het plan van aanpak.
Bij het nader inventariseren van intern ongewenste omgangsvormen (van leidinggevenden en medewerkers onderling) dienen deze twee elementen in kaart gebracht te worden:
- de ervaringen van medewerkers met de verschillende vormen van intern ongewenst gedrag ( als slachtoffer en als getuige)
- de risicofactoren die genoemd worden in de Delphi-studie naar risicofactoren en maatregelen intern ongewenst gedrag (Nederlandse Arbeidsinspectie 2022).
Voor het inventariseren van agressie en ander ongewenst gedrag door derden is de BasisInspectieModule Agressie en Geweld van de Nederlandse Arbeidsinspectie richtinggevend: De werkgever inventariseert de risico’s van agressie en ander ongewenst gedag door derden aan de hand van de volgende elementen:
- de mate waarin er contact met derden is en welke vormen van agressie er kunnen optreden:
- in welke situaties
- in welke functies/taken
- op welke locaties
- op welke momenten
Het bedrijf bepaalt op grond van beide inventarisaties of en, zo ja, welke maatregelen er genomen dienen te worden. Deze maatregelen worden meteen genomen of opgenomen in een plan van aanpak.
Voorlichten medewerkers
- Medewerkers worden doeltreffend voorgelicht over de gedragscode, de vertrouwenspersonen en de klachtenregeling. De voorlichting wordt afgestemd op de specifieke risico’s op het gebied van ongewenste omgangsvormen in het eigen bedrijf, zoals die onder meer naar voren komen uit de resultaten van de Vragenlijst ongewenste omgangsvormen en werkdruk en het jaarverslag van de vertrouwenspersonen en klachtencommissie.
- Medewerkers die te maken kunnen krijgen met agressie of ander ongewenst gedrag door derden worden doeltreffend voorgelicht en zo nodig getraind over de manier om daarmee om te gaan. Hierbij staat het Protocol voor agressie en geweld van de organisatie (zie verder in de tekst) centraal.
- Houd bij welke medewerkers voorlichting hebben gekregen. Zorg dat ook nieuwe medewerkers deze voorlichting zo snel mogelijk krijgen. De voorlichting moet regelmatig herhaald worden. De frequentie wordt door het bedrijf bepaald op grond van de RI&E.
- Uitzendkrachten worden er tijdens hun introductie op gewezen waar ze zich kunnen melden als ze te maken krijgen met een incident op het gebied van ongewenst gedrag. Waar nodig en mogelijk worden er meertalige vertrouwenspersonen aangewezen of maakt de vertrouwenspersoon in het gesprek met een uitzendkracht of medewerker die de Nederlandse taal niet goed beheerst gebruik van een tolkentelefoon.
Instrueren/trainen leidinggevenden
Leidinggevenden hebben een sleutelrol bij incidenten op het gebied van ongewenste omgangsvormen. Adequaat reageren door leidinggevenden van is van belang. Dat vergt alert zijn op soms onduidelijke signalen. Zaken op een goede manier ter sprake brengen kan erger voorkomen. Het adequaat aanpakken van ongewenste omgangsvormen vraagt specifieke vaardigheden van de leidinggevende. Daarom is regelmatige instructie voor hen vereist. De frequentie wordt door het bedrijf bepaald op grond van de RI&E.
Het kan noodzakelijk zijn om leidinggevenden ook te trainen in gespreksvoering en de te zetten stappen bij een melding of vermoeden van ongewenste omgangsvormen. (Zie ook de informele klachtenstructuur).
Opvang en nazorg
Een incident kan op korte of lange termijn leiden tot lichamelijke en psychische schade bij de betrokken medewerker(s). Daarom is in ernstige gevallen adequate opvang en nazorg nodig.
De kaders voor opvang en nazorg zijn:
- de organisatie heeft vastgelegd hoe - door of namens de bedrijfsleiding - eerste opvang en (praktische) ondersteuning wordt verleend aan slachtoffers van incidenten van agressie en geweld of andere vormen van ongewenst gedrag
- de werkgever zorgt voor de mogelijkheid tot doorverwijzing naar geprofessionaliseerde traumaopvang;
- de nazorg moet binnen 72 uren nadat het incident heeft plaatsgevonden starten;
- als de medewerker in eerste instantie aangeeft geen gebruik te willen maken van de nazorg herhaalt de werkgever zijn aanbod na twee weken;
- de leidinggevende of vertrouwenspersoon gaat -indien van toepassing- na of het contact tussen klager en aangeklaagde hersteld of hervat kan worden, hoe dat verloopt en wie dat begeleidt;
Jaarlijkse evaluatie
Een bedrijf evalueert minstens eens per jaar hun beleid inzake ongewenste omgangsvormen. Een evaluatie kan plaatsvinden door het inzetten van enquêtes of door gesprekken met de OR, vertrouwenspersonen, HR en arbofunctionarissen. Of door gesprekken binnen teams. Bij mondelinge evaluaties is een schriftelijk verslag sterk aan te bevelen.
Maatregelen inzake intern ongewenst gedragGedragsregels ongewenste omgangsvormen
Stel binnen uw organisatie gedragsregels op over ongewenste omgangsvormen. Die gedragsregels dienen vervolgens (bv. tijdens een werkoverleg) bekend gemaakt te worden aan de leidinggevenden en medewerkers. Zorg dat de gedragsregel rond ongewenst gedrag ook met nieuwkomers en uitzendkrachten wordt besproken, bv als onderdeel van het inwerkprogramma.
In de gedragsregels wordt beschreven: - Wat is wel en niet toegestaan is in het bedrijf op het gebied van ongewenste omgangsvormen; - Hoe discriminatie wordt voorkomen, ook van zwangere medewerkers, anderstalige medewerkers en uitzendkrachten.
- Hoe om te gaan met agressie, discriminatie, pestgedrag of seksuele intimidatie binnen het bedrijf;
- Wat de rol van omstanders en de leidinnggevende is bij incidenten op het gebied van ongewenst gedrag;
- Hoe en aan wie incidenten gemeld dienen te worden;
- Hoe de opvang, nazorg en aangifte wordt geregeld; Plaats deze gedragsregels ook op intranet of in uw personeelsgids. Verwijs ernaar in uw bedrijfsnoodplan of calamiteitenplan, met name als het gaat om agressie-incidenten.
Zorg dat medewerkers als eerste stap na een of meer incidenten van ongewenst gedrag bij hun leidinggevende kunnen aankaarten en zo veel mogelijk met behulp van de leidinggevende kunnen oplossen.
Dit vereist tijd, aandacht, gesprekstechnieken en kennis bij leidinggevende.
Zorg als bedrijf dat een aanpak is uitgewerkt waar leidinggevenden houvast aan hebben, met uitgangspunten als:
- Algemene houding bij een melding
- Afstemming met melder
- Wanneer doorverwijzen naar vertrouwenspersoon?
- Wanneer beklaagde informeren over klacht?
- Wanneer, bij uitzondering, naam van de melder noemen richting beklaagde?
Vertrouwenspersoon
De werkgever wijst met instemming van de OR/ PVT minstens twee onafhankelijke vertrouwenspersonen aan. Bij voorkeur is minimaal één van hen een vrouw. De vertrouwenspersonen worden in de onderneming schriftelijk bekend gemaakt aan alle medewerkers. Ook de manier waarop medewerkers een vertrouwenspersoon kunnen bereiken wordt bekend gemaakt. Als de onderneming geen ondernemingsraad of personeelsvertegenwoordiging heeft, is het aan de werkgever de interne of externe vertrouwenspersonen aan te wijzen. Een vertrouwenspersoon heeft als centrale taak om een werknemer te ondersteunen na een incident op het gebied van ongewenste omgangsvormen. Overigens kan een vertrouwenspersoon ook benaderd worden zonder dat er al een incident heeft plaatsgevonden. Afhankelijk van de wens van de melder kan de vertrouwenspersoon een luisterend oor bieden, advies geven over de aanpak van het probleem, de melder ondersteunen bij eventuele bemiddeling of het indienen van een officiële klacht, etc. Een vertrouwenspersoon onderneemt geen actie namens de melder, anders dan op uitdrukkelijk verzoek van de melder en met haar/zijn instemming. De vertrouwenspersonen zijn verplicht, zowel tijdens als na afloop van de aanstelling als vertrouwenspersoon bij de werkgever de anonimiteit van de melder te waarborgen en al hetgeen haar/hem, haar/zijn rol ter kennis is gekomen over medewerkers, betrokkenen of vermoedelijk betrokkenen bij kwesties vallende onder deze regeling, geheim te houden. De werkgever waarborgt een optimaal functioneren van de vertrouwenspersonen en draagt zorg voor de daartoe benodigde faciliteiten, waaronder telefoon, eigen spreekruimte, budget, tijd en ook voldoende scholing en zo nodig deskundige ondersteuning van de vertrouwenspersonen. De vertrouwenspersonen verstrekken jaarlijks een geanonimiseerd overzicht van de bij hen gemelde incidenten aan directie en OR/PVT.
Klachtenregeling
In een klachtenregeling wordt beschreven hoe een werknemer een klacht in kan dienen na een of meer incidenten op het gebied van ongewenste omgangsvormen. Centraal in de klachtenregeling staat een onafhankelijke klachtencommissie die als een ‘rechtbank', de klacht behandelt. Dat doet zij ondermeer door de klager, de aangeklaagde en eventuele getuigen te horen. Op grond hiervan zal de klachtencommissie een onderbouwd advies verstrekken aan de directie over de te nemen vervolgstappen. Het is zaak om een doordachte regeling op te stellen waarin de werkwijze van deze klachtencommissie wordt beschreven. Zo’n klachtenregeling valt onder het instemmingsrecht van de ondernemingsraad of personeelsvertegenwoordiging en dient bekend gemaakt te worden onder alle medewerkers.
Er zijn verschillende manieren om een klachtenregeling invulling te geven:
- De werkgever sluit zich aan bij een externe, gespecialiseerde klachtencommissie;
- Er kan een interne klachtencommissie worden samengesteld, al dan niet met externe ondersteuning. Dit op grond van een op te stellen klachtenreglement. Regelmatige opleiding van de leden is een vereiste.
In de klachtenregeling ongewenste omgangsvormen staat aangegeven:
- Hoe medewerkers een klacht kunnen indienen;
- Wanneer een klacht ontvankelijk is;
- Hoe en binnen welke termijn een klacht in behandeling wordt genomen en wordt afgehandeld;
- Hoe wordt voorzien in de deskundigheid en onpartijdigheid van de klachtencommissie;
- Hoe na afsluiting van de klachtbehandeling wordt teruggekoppeld aan de klager, de verdachte en aan de werkgever;
-Wie zitting heeft in de klachtencommissie en wie de plaatsvervangers zijn;
- Wanneer bij een interne klachtencomissie, leden niet deel kunnen nemen aan een klachtenbehandeling bv omdat zij directe collega zijn dvan de klager of de verdachte;
- Hoe de deskundigheid van de leden en plaatsvervangers gewaarborgd is;
- Hoe de klachtencommissie zorgt voor een vertrouwelijke omgang en administratie van klachten, verslagen van klachtenbehandeling en correspondentie;
- Dat de klachtencommissie jaarlijks een verslag verstrekt aan directie en OR/PVT over het aantal behandelde klachten, het aantal gegronde/ongegronde klachten en de ter zake gegeven adviezen;
Maatregelen inzake ongewenste omgangsvormen door derden
Het gaat hier om alle vormen van ongewenste omgangsvormen (agressie en geweld, discriminatie, pesten en seksuele intimidatie) door derden. Denk aan chauffeurs, klanten en andere externen waarmee medewerkers in contact komen.
Huisregels voor derden
In de huisregels is weergegeven wat binnen het bedrijf gehanteerd wordt als algemeen geldende gedragsregels voor derden. (Klanten, leveranciers, bezoekers e.d.) Huisregels beschrijven welk gedrag al dan niet geaccepteerd wordt. Het geeft ook aan welke stappen worden ondernomen bij overtredingen.
Er is een goed toegankelijk protocol opgesteld waarin staat hoe medewerkers agressef gedrag van derden met een klantvriendelijke en servicegerichte opstelling zoveel mogelijk kunnen voorkomen. Het gaat hier om verbaal agressief gedrag en indien van toepassing ook om fysiek agressief gedrag. Verder staat in het protocol hoe betreffende medewerkers met agressief gedrag moeten omgaan, hoe zij assistentie kunnen inroepen, hoe zij agressie- of geweldsincidenten moeten melden en hoe de persoonlijke opvang, ondersteuning en verdere afwikkeling na een incident is geregeld. Verder zijn in het protocol opgenomen: huisregels, alarmprocedure en alarmsysteem, opvang en nazorg en daderaanpak. Dit protocol kan ook deel uitmaken van een bredere notitie rond agressie en ander ongewenst gedrag Incidenten door derden: registreren en melden NB: Incidenten met ongewenste omgangsvormen door collega’s worden niet in dit register opgenomen. Als het gaat om interne incidenten zal de vertrouwenspersoon jaarlijks aan directie en OR/PVT een geanonimiseerd overzicht geven van de aard van de meldingen die zij/hij ontvangen heeft. Afspraken over veilig openen en sluiten van het bedrijf Zelfinspectietools Met de zelfinspectietools van de Inspectie SZW kunt u nagaan of het beleid van uw bedrijf aan de voorschriften voldoet. Klik hier voor de zelfinspectietools over: Pesten, Discriminatie en Seksuele intimidatie (intern ongewenst gedrag) of over Agressie en Geweld door derden.
|
